콜센터 노동자들이 감정 노동을 호소하며 '전화를 먼저 끊을 수 있는 권리'를 요구했다.
전국민주노동조합총연맹(민주노총)과 희망연대노조 소속 콜센터 노동자들은 11일 오전 11시 서울 정동 민주노총 대회의실에서 기자회견을 열고 이 같이 밝혔다.
이들은 "고객의 무리한 요구 욕설, 성희롱, 협박, 모욕으로 인해 상담사들은 매일 귀에서 피가 흐른다"며 "고객 응대 노동자란 이유로 먼저 전화를 끊을 수도 없고 감정노동자라는 이유로 상처를 숨기고 계속 상담을 해야하는 것이 현실"이라고 호소했다.
이어 "콜센터 상담사는 목표콜수를 달성하지 못하거나 실적 즉, 상품 판매나 상품해지 방어를 못하면 상사로부터 괴롭힘을 당해야하는 상황"이라며 "사실상 두 명을 모시는 이중구속에 놓인 감정노동자"라고 했다.
그러면서 "감정노동의 강도가 가장 강한 콜센터 노동자의 인권 보호를 위해 더 이상 참지 말고 상담사가 먼저 '전화 끊을 권리'가 보장돼야 한다"고 주장했다.
목표 콜수를 채우기 위해 20분에 불과한 점심시간도 문제 등 열악한 근로환경도 문제로 제기했다. 과도한 성과제 운영으로 각종 질환에 노출되면서도 기본적인 근로조건조차 준수받지 못하고 있다는 것이다.
김필모 전국금융서비스노동조합 비정규센터장은 "계약 연장을 하기 위해선 상담사의 1분 1초가 모두 경제적 가치로 환원된다"며 "상담사가 점심식사 시간을 길게 가지면 그만큼 받는 콜 수가 줄기 때문에 연말 상담사들의 노동을 더욱 조일 수밖에 없는 것"이라고 했다.
이들은 집단감염 등 코로나19 확산을 악성 민원의 원인으로 지목하고 이에 대한 정부 대책을 촉구했다.
심명숙 희망연대노조 다산콜센터지회 지부장은 "1월 코로나19 최초 감염자 발생 이후 집단감염이 발생할 때마다 공공기관 콜센터로 문의가 폭증했고 이는 중앙재난안전대책본부회의 발표 때마다 공공기관 콜센터로 문의가 폭증한 콜수만 봐도 알 수 있다"며 "콜센터 대기시간이 늘어나면서 민원인의 짜증이 늘어날 수 밖에 없고 코로나블루로 인해 강성, 악성 민원도 더 늘어났다"고 했다.
그러면서 "공공기관 콜센터는 정부 정책의 안내 창구 역할을, 민간 콜센터는 유통 서비스 등 대각 영역에서 가장 필수적 노동을 하고 있지만 서울시 필수노동자 지원을 위한 현황 조사에 빠져 있다"면서 "콜센터노동자를 필수노동자로 지정해 정부가 적극 보호해야 한다"고 주장했다.
이들은 이날 기자회견을 시작으로 오는 30일까지 콜센터 노동자의 권리보장을 위한 '콜없데이' 캠페인을 진행한다. 이 기간 12시부터 1시까지 휴식을 보장하는 등 행동을 독려할 계획이다.
<뉴시스 기사·사진 제공>